01
無償
診断
現状の施策・体制・数字を棚卸し。論点を先に揃えます。
60分
01 ─ 戦略 ／ CRM戦略設計
ニーズの熱をつくり、
熱を刈り取る。
これが、CRM戦略の骨格です。刈り取りの精度と同じ重さで「熱をつくる」を設計します。
2つの目的を、リスト獲得・Push・Pullの3つの面で実装する ── その配分を決めるのが最適化です。
01STRUCTURE ─ 全体像
CRM戦略は、2つの目的と3つの面でできています。
多くの会社が手をつけているのは「刈り取り」だけです。熱が上がるのを待って、上がったら取りに行く。 それでは、熱が上がる回数そのものは増えません。
刈り取れる数は、
熱が上がった回数までしかありません。
刈り取りだけを磨いても、取れる回数は波の数までです。波そのものを増やすのが、もう一つの目的です。
02PURPOSE ─ 目的
目的は2つ ── 需要は、つくるか取るかしかない
需要はつくるか、取るか。この2つしかありません。多くの会社が磨いているのは後者だけです。
目的 01 ─ つくる
ニーズの熱をつくる ── 思い出してもらう（MCU運用）
目的は、売ることではありません。思い出してもらうことです。
売上に直結しない接点を、売上で評価すると「効果がない」と判定されます。
参考
・参考1：忘却曲線
1回知ってもらえば十分、ではありません。接点を作り続けること自体が、模倣されにくい優位性になります。
・参考2：広告とCRMチャネルの特性差
「接触を続ける」戦略の壁はコストです。その壁を構造的に外せるのが自社チャネル ── 熱をつくるを、広告ではなくCRMでやる理由です。
物差し＝MCU（月に一度でも反応した人の数）。売上で評価しようとすると、この施策は必ず「効果がない」と判定されます。
目的 02 ─ 取る
ニーズの熱を刈り取る ── 上がった熱を、逃さない
熱が上がった瞬間に、確実に届ける。ここはパーソナライズと自動化の精度が、そのまま成果になります。
タイミング（いつ）と中身（何を）の掛け算で、取れる数が決まります。
物差し＝CV・CVR・LTV。多くの会社がすでに磨いている領域です。
03SURFACE ─ 面
面は3つ ── 顧客との接点は、この順に並んでいます。
リスト獲得 → 配信（Push型）→ 受け皿（Pull型）。この3つは直列です。
どこか1つが細いと、
その先が全部細くなります。
「配信を増やすか、サイト内を改善するか」は二択ではありません。いま細いのはどこかを見て、そこから手を入れます。
面
01 ─ LIST
リスト獲得 ── 連絡できる状態をつくる
- LINE友だち追加
- 会員登録
- ID連携
- リードマグネット
- 役割
- あとから連絡できる状態にする（資産化の第一歩）
- KPI
- 友だち数・会員数・ID連携率・有効リード率
02 ─ PUSH
プッシュ型 ── 来訪の前に届く
- メール
- LINE
- アプリPush
- SMS
- 役割
- 来訪を促す（再訪・想起・キャンペーン告知）
- KPI
- 到達率・開封率・来訪誘導率
03 ─ PULL
プル型 ── 来訪した時に届く
- サイト内レコメンド
- AIエージェントUI／UX
- アプリ内メッセージ
- Web接客
- リッチメニュー
- LINEミニアプリ
- 役割
- 来訪後の行動を促す（レコメンド・回遊・購買誘導）
- KPI
- 表示率・CTR・CVR・回遊率
2つの目的との対応：リスト獲得は両方の母数そのもの。プッシュ型は両方の目的を担います ── メールで想起をつくり、LINE・アプリPush・SMSで刈り取る。プル型は刈り取りの仕上げ。／プル型の精度を上げるサイト内レコメンドとAIエージェントUI／UXは、レコメンド・AIエージェント開発（04 発展）で実装まで担えます。
04MATRIX ─ 6マス
その掛け算が、施策になります。
2つの目的 × 3つの面 ＝ 6マス。いま自社がどのマスに手を入れているか、抜けているマスはどこか。ここを埋めるのが設計の仕事です。
空いていると思うマスを押してみてください。着手の順番が出ます。
| リスト獲得 | Push（来訪前） | Pull（来訪後） | |
|---|---|---|---|
| 目的 01熱をつくる需要を発生させる（MCU運用） | 接点の母数を増やす友だち追加・会員登録連絡できる相手を増やす | 想起の定期配信 ★広く・定期的に主にメール（単価が最も安い） | 補助関心の幅を広げる主戦場ではありません |
| 目的 02熱を刈り取る発生した需要を取る | 刈り取り対象を増やすID連携・有効リード判定誰か分かる相手を増やす | 行動トリガー起点のシナリオ配信パーソナライズLINE・アプリPush・SMS | サイト内レコメンド AIエージェントUI／UX来た人を、行動まで運ぶ |
マスを押すと、どこから着手すべきかが出ます。3つの面は直列なので、上流が細いままでは下流を磨いても効きません。
同じ面（Push）に2つの目的が乗るのは、当然です。面は「どこで」、目的は「何のために」 ── 種類が違うものを掛け合わせるのが施策です。
05SYMPTOM ─ 症状
6マスのうち、どこが空いていますか。
全部が埋まっている企業は、ほとんどありません。どこが空いているかで、着手する順番が変わります。
目的02 × Push ─ 熱を刈り取る
行動の直後ではなく、翌日以降や定期配信のタイミングで届いている
いちばん熱い瞬間を過ぎてから届くので、獲得コストを払い直すことになります。
目的01 × Push ─ 熱をつくる
やっているのは「熱が上がった人を取る」施策だけ
熱が上がる回数そのものを増やす設計がなく、母数が伸びません。
配分 ─ チャネル最適化
BrazeかLINEか、どこに何を入れるべきか判断できない
比較資料は集まったが、自社にとっての決め手が分からない状態です。
土台 ─ MA用データ
やりたい出し分けが、データ側の理由でできない
設計は描けても、参照できるデータが粗く、実行が一斉配信に戻ってしまいます。
2つ目に当てはまる方が、
いちばん多いです。
刈り取りの精度は上がっているのに伸びが止まる ── という状態がこれです。
06DATA ─ 土台
6マスを動かすのは、基幹システムとMAの間のデータです。
設計しても、動かなければ意味がありません。とくに刈り取り側は、パーソナライズと自動化がそのままデータの質で決まります。
ある
基幹システムにデータはある
動く
MAも動く。ツールは入っている
無い
足りないのは、その間をつなぐデータ
矢印は一方通行ではありません。配信の反応が中間データに戻り、次の精度が上がる ── この往復があって、はじめてパーソナライズと自動化が続きます。
設計と土台を別々の会社に頼むと、
境目で必ず落ちます。
データ側の整備が必要な場合は、MA用データ開発（03 データ）で、基幹システムとMAの間をつくるところから担えます。
07OPTIMIZE ─ 配分
最適化とは「ある制約条件のもとで、
ある数字を最大化すること」。
その配分先が、さきほどの6マスです。どこに、どれだけ寄せるかを決めます。
制約を無視した「もっと配信しましょう」は、
最適化ではありません。
制約
配信コスト ／ 配信可能数 ／ 許諾状況
最大化
CV ／ LTV
なぜメールが「熱をつくる」の主軸か
広く・定期的に接点を持つのが熱づくりです。LINEは従量課金なので、頻度を上げるほどコストが跳ねます。 単価がいちばん安いメールを想起の主軸に置き、LINE・アプリPush・SMSは意欲が高い瞬間の刈り取りに使う ── これが制約下での合理的な配分です。
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| 比較観点 | アプリPush | LINE | SMS | メール |
|---|---|---|---|---|
| 到達・開封 | ○許諾者のみに到達。即時性に強い | ◎友だちにほぼ到達し、開封も高い | ◎電話番号があれば、ほぼ確実に開かれる | △全配信先に届くが、開封は低め |
| 配信コスト | ◎ほぼ無料。増やしても限界費用は微増 | △従量課金。頻度を上げるほど跳ねる | ✗1通あたりが高い。乱発できない | ◎単価が最も安く、大量配信向き |
| 届く層 | アクティブ・ロイヤル層 | 友だち登録者。全世代に届きやすい | 電話番号を持つ全員。未登録者にも | 検討層・休眠層への再接触に有効 |
| 情報量・表現 | △短文・即時性重視 | ◎画像・カード・リッチメニュー。ミニアプリで双方向 | ✗短文のみ | ◎長文・比較表・複数CTAを1通に |
| 推奨する役割 | 刈り取り アクティブ層への即時通知 |
刈り取り 意欲が高い瞬間に、確実に届ける |
刈り取り（限定） フォーム離脱・重要な通知 |
熱をつくる（MCU） 広く・定期的に。想起の主軸 |
2026年10月のLINE料金改定のように、制約は変わります。制約が変われば、最適解も変わる。変わった時に6マスを組み替えるのも、設計の仕事です。
08COMMAND ─ 司令塔
配信の司令塔を、どこに置くか。
6マスを実装するとき、「誰に・いつ・何を」を決める中枢をどのツールに置くか。ここがCRM設計の、いちばん大きな分岐です。ツール選定も設計の範囲に含みます。
選択
A ─ 統合型CRMに置く（Braze 等）
全チャネルを横断する。行動データと商品マスタを繋げられます。投資は大きいが、上限も高い。
B ─ LINE側に置く
小さく、早く始める。LINE内で完結。投資が軽く、立ち上がりが早い。ただし他チャネルとは分断されます。
推奨：Bで一領域を実証し、効いた型を持ってAへ寄せる。配信ツールに判断を任せない。
実行まで同じ体制で担えます ── Aなら Braze運用・構築、Bなら LINE運用・構築。設計と実行が同じ会社なので、境目で落ちません。
09FLOW ─ 進め方
設計して渡すのではなく、並走します。
02
現状整理・KPI定義
LTV・リテンション・MCUの定義。2つの目的それぞれの物差しを先に作ります。
03
設計
6マスの設計とチャネル配分。四半期ロードマップまで。
04
月次伴走
会議に入り、検証と判断を続けます。実行部隊（02 実行・運用）との併用も可能です。
月額
御社にお願いすること
- 01意思決定できる方の月次会議への参加 ── 戦略は決めごとの連続です。決められる場が要ります
- 02数字の開示 ── 売上・顧客数・配信実績。開示範囲はNDAの上で協議します
10WORKS ─ 事例
広告とCRMを、同じ指標で見る。
オンライン学習塾の支援では、広告経由とCRM経由の申込を同じ物差しで評価する設計から入りました。設計が変わると、予算配分の議論が変わります。
実績をもっと見る
11FAQ ─ よくあるご質問
ご検討時に、必ず聞かれること。
実行もお願いできますか？
できます。Braze運用・LINE運用（02 実行・運用）と同じ体制で担えます。設計と実行が同じ会社なので、「設計はよかったが実行で落ちた」という境目が生まれません。設計だけのご依頼も受けています。
既存の代理店との関係はどうなりますか？
置き換えを求めません。広告は現行の代理店のまま、私たちはCRM側の設計と、広告とCRMを同じ指標で見る物差しづくりを担当します。
「熱をつくる」施策は、売上に繋がるのですか？
直接は繋がりません。だからこそMCU（月に一度でも反応した人の数）という物差しを先に置きます。売上で評価しようとすると、この施策は必ず「効果がない」と判定されて切られます。役割が違うものを、違う指標で測れるようにするところまでが設計です。
他社が作った戦略を、引き継げますか？
できます。作り直しを前提にしません。既存の戦略・KPI・シナリオを棚卸しし、使えるものは残します。前任者や他社を否定するところから入る進め方はしません。
どの会議に、どのくらい入ってもらえますか？
体制に合わせます。週次の実務会議から月次の経営報告まで、稼働の範囲で設計します。「会議に出るだけの支援」にはしません ── 宿題を持ち帰り、次の会議に判断材料を持ってきます。
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